中国電力、カスタマーセンターにAI音声認識「PKSHA Speech Insight」を導入——PKSHA AIが応対品質向上と業務効率化を支援

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、中国電力株式会社（本社：広島市中区、代表取締役社長執行役員：中川 賢剛、以下中国電力）のカスタマーセンターに、PKSHA AI SaaS「PKSHA Speech Insight（読み：パークシャスピーチインサイト）」が導入されたことをお知らせします。

　通話内容のリアルタイムな文字起こしと応対記録の自動要約により、後処理（ACW ※１）時間を短縮するとともに、応対中のナレッジ提示と応対品質のAI評価によって、品質の平準化と現場の育成を支援します。

　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいます。今回の取り組みでは、電力という生活基盤を支える窓口において、問い合わせが集中する時期にも応対品質を保てる体制づくりをAIが支え、顧客と企業の間をなめらかにつなぐコミュニケーション基盤の実現を目指します。

導入の背景：多様化・高度化する顧客対応を支えるカスタマーセンター運営の実現に向けて

中国電力のカスタマーセンターでは、引越しや契約内容変更などの問い合わせに加え、電力小売全面自由化以降の料金プランの多様化、Webサービスの拡充などに伴い、オペレーターによる対応内容が複雑化していました。必要な情報を迅速かつ的確に確認し、顧客への説明とシステムへの入力を滞りなく行える仕組みの整備が求められていました。

　引越しシーズンなど電力会社への問い合わせが集中する時期においても、安定したサービスを提供できる体制が求められるなかで、人手のみに依存した対応には限界があります。そこで、オペレーターの業務負担軽減と応対品質の向上を図る手段として、AIの導入を決定しました。

導入の概要：3つの機能で、後処理の自動化から評価・育成までを支援

「PKSHA Speech Insight」は以下の3つの機能でこれらの課題に応えます。

■ カスタマイズ型要約機能

繁忙時間帯は通話中のメモと通話後の履歴入力が重なり、後処理が長引く要因となります。本機能は通話内容をリアルタイムに文字起こしし、業務システムの入力項目に合わせてAIが記録案を自動生成します。オペレーターは内容を確認・微修正するだけで応対を完了でき、次の一件へすぐに向かえます。

■ ナレッジサジェスト機能・リファレンス抽出機能

オペレーターには、多岐にわたる資料の中から、応対に必要な情報を迅速かつ的確に確認することが求められます。「ナレッジサジェスト機能」は、応対中にAIが顧客の質問を検知し、文脈を踏まえた質問文でFAQを検索して提示します。新人でもベテランと同じ情報に基づいて案内できます。通話後は「リファレンス抽出機能」（特許出願中）が、AIの抽出結果に根拠となった発話を併記します。管理者やSV（※２）は該当箇所を探す手間なく、案内状況を確認できます。

■ 応対品質評価・分析機能

本機能では、AIが同一の基準で通話内容を採点します。評価者ごとの主観差が縮み、オペレーターは自分専用のダッシュボードで成長を確認しながら、次に伸ばす点を自ら決められるようになります。SVは聴取と採点に費やしていた時間をフィードバックの中身を考える時間に充てられます。さらにチーム全員の応対品質を一覧で把握できるため、フォローが必要なオペレーターを素早く特定し、一人ひとりに合った育成の手を届けられます。

今後の展望：蓄積した対話データを起点に、顧客接点の最適化を図る

「PKSHA Speech Insight」による後処理の短縮は、オペレーターの応対スピード改善に直結します。さらなる改善を進めるためには、新たなデジタルチャネルの活用による顧客接点の最適化を図り、オペレーターが受ける入電量そのものを抑えることが重要です。両社は、「PKSHA Speech Insight」に蓄積される対話ログを分析し、用件別の呼量や自動化に適した業務を特定します。そのうえで、ボイスボットなどの活用による一次受付の自動化も視野に、検討を進めていく予定です。定型的な問い合わせをAIが受け止めることで、人にしか担えない相談にオペレーターが集中できる体制を目指します。

　PKSHAは、この取り組みを通じて、顧客と企業の間をAIがなめらかにつなぎ、一つひとつの対話が信頼を紡ぐ「未来のコミュニケーション」の実現を目指してまいります。

中国電力株式会社 エネルギー営業本部 営業運営グループ 槙本様からのコメント

お客さまから寄せられるお問い合わせ内容は多様化しており、応対品質を維持しながら効率的な業務運営を実現していくことが重要な課題となっています。「PKSHA Speech Insight」は、音声認識や応対支援機能を通じて、オペレーターの業務負担軽減と応対品質向上の両面で期待できると考え、導入を決定しました。今後は、本サービスの活用に加え、対話データの分析なども視野に入れながら、お客さまにとって、より便利で安心してご利用いただけるサービスの提供を目指してまいります。

（※１）通話終了後に行う応対記録の入力などの後処理業務。

（※２）スーパーバイザーの略。カスタマーセンターでオペレーターの応対品質管理・育成を担う管理者。

中国電力株式会社 会社概要

会社名：中国電力株式会社

本社所在地：広島県広島市中区小町4番33号

代表者：代表取締役社長執行役員 中川 賢剛

URL：https://www.energia.co.jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。
金融・製造・教育といった各業界の業務や課題に最適化した＜AIソリューション＞に加え、「PKSHA AIバックオフィス」「PKSHA ChatAgent」などの汎用性の高い＜AI SaaS＞を展開。さらに、これらのAIソリューションやAI SaaSを各領域のプロフェッショナル人材が活用し、顧客の課題解決を支援する＜AI Powered Worker事業＞を推進しています。AIをさまざまな業種・業務に実装し、現場で使えるソフトウエアとして届けることで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問い合わせ
pr@pkshatech.com