【社内ナレッジ管理ツールの離脱実態調査】離脱・形骸化の決定打は「情報が更新されず古いまま」で34.9%

2026.10.15 01:10 読了目安約14分

【シンプルだから、みんな使える。カンターントヨクモ】

誰でも簡単に使えるビジネス向けのクラウドサービスを提供するトヨクモ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：山本裕次、以下トヨクモ）は、社内ナレッジ管理ツールを導入し、導入から1年以上経過した従業員数20〜99名の企業で、ツール選定・検討メンバーとして関わった担当者111人を対象に、社内ナレッジ管理ツールの離脱実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

01｜最初のツール※で投稿・更新が続くのは4.5%、離脱・形骸化の87.7%は導入1年未満
02｜離脱の決め手、第1位は「情報が更新されず古いまま」34.9%
03｜選び直すなら「データ移行支援」55.0%が最多、「社内情報を参照するAI」43.2%が続く

※複数のツールを導入している場合は、最初に導入した社内ナレッジ管理ツールについて回答。

本調査のダウンロードはこちら：https://lp.notepm.jp/rs/584-OIS-924/images/knowledge_tool_churn_survey.pdf

調査概要

調査名称：社内ナレッジ管理ツールの離脱実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2026年9月4日〜2026年9月8日
有効回答：社内ナレッジ管理ツールを導入し、導入から1年以上経過した従業員数20〜99名の企業で、ツール選定・検討メンバーとして関わった担当者111人

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。また、複数の選択肢を合わせた割合は回答者数から算出しているため、グラフの数値の合計と異なる場合があります。

≪利用条件≫

1　情報の出典元として「トヨクモ株式会社」の名前を明記してください。

2　Webサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://lp.notepm.jp/rs/584-OIS-924/images/knowledge_tool_churn_survey.pdf

「離脱・形骸化」が95.5%　投稿・更新まで続いているのは4.5%

「Q1. あなたのお勤め先で導入した社内ナレッジ管理ツールの現在の状況として、最も当てはまるものを教えてください。」（n=111）と質問したところ、「契約は残っているが、社内での利用を停止した」が34.2%、「別のツールに乗り換えた」が30.6%という回答となりました。

・解約した：9.9%

・契約は残っているが、社内での利用を停止した：34.2%

・別のツールに乗り換えた：30.6%

・ファイルサーバーなど以前の管理方法に戻った：19.8%

・利用は続くが、投稿・更新はほぼ止まっている：0.9%

・利用が続いており、投稿・更新も行われている：4.5%

離脱・形骸化のうち87.7%が「導入から1年未満」に集中

「Q2. Q1で「解約した」「利用を停止した」「別のツールに乗り換えた」「以前の管理方法に戻った」「投稿・更新がほぼ止まっている」のいずれかを回答した方にお聞きします。その状況は、ツールの導入からどのくらいの時期に起きましたか。」（n=106）と質問したところ、「導入から3ヶ月以上6ヶ月未満」が50.9%、「導入から6ヶ月以上1年未満」が29.2%という回答となりました。

・導入から3ヶ月未満：7.5%

・導入から3ヶ月以上6ヶ月未満：50.9%

・導入から6ヶ月以上1年未満：29.2%

・導入から1年以上2年未満：10.4%

・導入から2年以上：0.9%

・わからない/答えられない：0.9%

離脱の過程　最多は「情報が更新されず、古い内容のまま残っていた」が58.5%

「Q3. Q1で「解約した」「利用を停止した」「別のツールに乗り換えた」「以前の管理方法に戻った」「投稿・更新がほぼ止まっている」のいずれかを回答した方にお聞きします。その状況に至る過程で、実際に起きていたことを教えてください。（複数回答）」（n=106）と質問したところ、「情報が更新されず、古い内容のまま残っていた」が58.5%、「ファイルサーバーやチャットとの二重管理が発生した」が42.5%、「どこに何を書くかのルールが決まっていなかった」が35.8%という回答となりました。

・情報が更新されず、古い内容のまま残っていた：58.5%

・ファイルサーバーやチャットとの二重管理が発生した：42.5%

・どこに何を書くかのルールが決まっていなかった：35.8%

・閲覧する人がほとんどいなかった：17.9%

・運用の負担が特定の担当者に集中していた：6.6%

・投稿・更新する人が特定の数名に偏っていた：5.7%

・運用を主導していた担当者が異動・退職した：2.8%

・経営層・管理職が利用していなかった：0.9%

・その他：0.0%

・わからない／答えられない：0.0%

「使い勝手が悪いとの不満が、一般社員・管理職各層から出ていた」などの声も

「Q4. Q3で「わからない／答えられない」以外を回答した方にお聞きします。Q3で回答した以外に、その状況に至る過程で起きていたことがあれば、自由に教えてください。該当するものがない場合は「特になし」とご記入ください。（自由回答）」（n=106）と質問したところ、15件の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・使い勝手が悪いとの不満が、一般社員・管理職各層から出ていた。

・使いづらかった。

停止の決め手　「情報が更新されず、古い内容のまま残っていた」が34.9%でトップ

「Q5. Q3で「わからない／答えられない」以外を回答した方にお聞きします。Q3でお答えのなかで、利用をやめる、または投稿・更新が止まる最終的な決め手に最も近いものを1つ教えてください。」（n=106）と質問したところ、「情報が更新されず、古い内容のまま残っていた」が34.9%、「ファイルサーバーやチャットとの二重管理が発生した」が26.4%という回答となりました。

・情報が更新されず、古い内容のまま残っていた：34.9%

・ファイルサーバーやチャットとの二重管理が発生した：26.4%

・どこに何を書くかのルールが決まっていなかった：15.1%

・閲覧する人がほとんどいなかった：9.4%

・投稿・更新する人が特定の数名に偏っていた：4.7%

・運用の負担が特定の担当者に集中していた：1.9%

・運用を主導していた担当者が異動・退職した：0.9%

・経営層・管理職が利用していなかった：0.0%

・その他：5.7%

・わからない/答えられない：0.9%

※Q5の選択肢は、Q3で選択した項目に加え「その他」「わからない/答えられない」を表示しています

84.9%がグループウェア・ファイルサーバー・表計算に分散

「Q6. Q1で「解約した」「利用を停止した」「以前の管理方法に戻った」「別のツールに乗り換えた」「投稿・更新がほぼ止まっている」のいずれかを回答した方にお聞きします。そのツールに蓄積していた情報は、現在どうなっていますか。」（n=106）と質問したところ、「グループウェア・チャットの内蔵機能に移行した」が31.1%、「ファイルサーバー・オンラインストレージに移行した」が29.2%という回答となりました。

・グループウェア・チャットの内蔵機能に移行した：31.1%

・ファイルサーバー・オンラインストレージに移行した：29.2%

・Excel・スプレッドシートなどで保管している：24.5%

・一部だけ移行し、残りは参照できない状態になっている：7.5%

・別の社内wiki・ナレッジ共有の専用ツールに移行した：6.6%

・ツール内に残っているが、ほとんど参照されていない：0.9%

・どこにあるかわからなくなった・消失した：0.0%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

実際に投稿・更新している従業員は「6割未満」との回答が62.2%

「Q7. そのツールの利用対象となっている従業員のうち、実際に投稿・更新している人の割合はどの程度ですか。」（n=111）と質問したところ、「4割以上6割未満」が43.2%、「6割以上8割未満」が31.5%という回答となりました。

※現在ツールの利用していない場合は、利用していた当時の状況を回答。

・8割以上：6.3%

・6割以上8割未満：31.5%

・4割以上6割未満：43.2%

・2割以上4割未満：17.1%

・1割以上2割未満：1.8%

・1割未満：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

ツールに移行する情報の範囲を決めていたのは9.0%にとどまる

「Q8. ツールの導入を決めた時点で、社内で事前に決めていたことを教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「部署ごとに段階的に展開する計画」が44.1%、「運用を担う専任の担当者・旗振り役」が40.5%、「既存のファイルサーバーを残すか廃止するか」が39.6%という回答となりました。

・部署ごとに段階的に展開する計画：44.1%

・運用を担う専任の担当者・旗振り役：40.5%

・既存のファイルサーバーを残すか廃止するか：39.6%

・各部署で投稿・更新を担当するメンバーの割り当て：29.7%

・ツールに移行する情報の範囲：9.0%

・定着状況を確認するタイミング・基準：7.2%

・経営層・管理職の関与のしかた：0.9%

・その他：0.0%

・特に決めていなかった：0.9%

・わからない/答えられない：0.0%

選び直すなら「導入時のデータ移行を支援してもらえること」が55.0%で最多

「Q9. もし、社内ナレッジ管理ツールをあらためて選び直すとしたら、重視する条件を教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「導入時のデータ移行を支援してもらえること」が55.0%、「AIが社内の情報を参照して質問に答えてくれる機能」が43.2%、「導入後の定着まで伴走してもらえるサポート体制」が31.5%という回答となりました。

・導入時のデータ移行を支援してもらえること：55.0%

・AIが社内の情報を参照して質問に答えてくれる機能：43.2%

・導入後の定着まで伴走してもらえるサポート体制：31.5%

・検索で目的の情報にすぐたどり着けること：18.9%

・ITに詳しくない社員でも使いこなせるシンプルさ：12.6%

・セキュリティやアクセス権限を細かく管理できること：4.5%

・少人数から始められる料金体系：0.9%

・その他：0.0%

・特にない：0.0%

まとめ

今回の調査では、社内ナレッジ管理ツールを導入後に投稿・更新が続いている企業は4.5%にとどまり、95.5%が「離脱・形骸化」の状態にありました。さらに、離脱・形骸化の87.7%は導入から1年未満に起きており、ツールの定着は「導入後の最初の1年」で決まる問題であることがうかがえます。

離脱・形骸化に至る過程では「情報が更新されず、古い内容のまま残っていた」（58.5%）が最も多く、利用をやめる最終的な決め手を選んでもらった設問でも、この項目が34.9%で最多となっており、古い情報の放置が離脱の最大の要因であることが分かりました。

背景には、更新の担い手が一部にとどまっている実態があります。62.2%の企業では、ツールの利用対象でありながら投稿・更新をしていない従業員が4割以上を占めており、この偏りが情報の陳腐化につながっています。

導入前に「移行する情報の範囲」を決めていたのは9.0%、「定着状況を確認するタイミング・基準」を決めていたのは7.2%にとどまり、移行と定着の設計が手薄なまま運用が始まっていた実態がうかがえます。

また、離脱したツールの情報は84.9%がグループウェア・ファイルサーバー・表計算ソフトに分散していました。選び直すなら重視する条件は「導入時のデータ移行を支援してもらえること」（55.0%）が最多で、「AIが社内の情報を参照して質問に答えてくれる機能」（43.2%）が続いています。

今後は、導入前の移行範囲や運用ルールの設計から導入後も投稿・更新が続く仕組みまでを一連で組み立てることが、ナレッジ管理ツール運用の論点の一つです。社内ナレッジ管理ツールの導入や見直しを検討する担当者の方は、次の一手を考える判断材料として、今回の結果をご活用ください。

本調査のダウンロードはこちら：https://lp.notepm.jp/rs/584-OIS-924/images/knowledge_tool_churn_survey.pdf

属人化した情報を会社のナレッジに｜NotePM AI

トヨクモの子会社である株式会社プロジェクト・モードが開発・提供する「NotePM（ノートピーエム）」は、マニュアルやノウハウを簡単に投稿でき、AI検索（チャットボット）機能と全文検索で欲しい情報をすぐ見つけられるAIナレッジ管理サービスです。ITに不慣れなメンバーでも扱えるシンプルな操作性で、マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、ストック型の情報管理に適しています。

本調査で、ナレッジ管理ツールを選び直す際に重視する条件の上位に挙がった「導入時のデータ移行を支援してもらえること」「AIが社内の情報を参照して質問に答えてくれる機能」「導入後の定着まで伴走してもらえるサポート体制」を、NotePMは次の機能・体制で満たしています。

導入時のデータ移行のしやすさ

Word・Excel・PDFなどの既存資産をそのままアップロードして移行できるファイル機能に加え、AIがファイルを読み取りページを自動生成するAIファイル取込機能、Wordファイルのインポート（Markdown記法に自動変換）、他社ナレッジ共有サービスからのデータ移行に対応しています。移行する情報の切り分けの考え方や他社の移行事例も、ガイドとして公開しています

社内情報を参照するAI

蓄積したナレッジをAI検索（チャットボット）機能が参照し、自然言語の質問に回答するほか、ページの要約・翻訳・文章校正などのAI機能を追加料金なしで利用できます

運用開始までの立ち上げ支援

無料のオンラインデモ・セミナーに加え、初期設定や運用開始までのやることリスト、他社の運用事例をガイドとして公開しており、導入後の定着設計を後押しします

このほか、Word・Excel・PowerPoint・PDFの中身まで対象とする全文検索や、表記ゆれ・同義語を自動で検知する関連度検索により、「必要な情報にたどり着けない」「ノウハウが属人化している」という課題の解決を支援します。

情報セキュリティの国際規格「ISO/IEC 27001」に基づくISMS認証を取得しており、その運用プロセスに基づいて生成AIプラットフォームの規約や仕様変更も定期的に確認しています。お客さまが入力されたデータは厳重に管理され、生成AIプラットフォームのモデル学習に利用されない設計となっています。生成AIプラットフォームや入力データの取り扱いの詳細は、NotePM AI利用規約（https://notepm.jp/terms-ai）をご参照ください。

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